Сколько клиентов, приехавших на первичный осмотр, не остаются в клинике. Я часто слышу из уст персонала, что они не любят первичных пациентов, особенно тех, что приезжают на бесплатные осмотры и знакомство с клиникой. «Халявщики» - небрежно называют их часто.

Конечно, ведь первичный пациент требует особого внимания, куда легче обаться с теми, что уже пятый раз приезжает и знает клинику как свои пять пальцев. Первичный пациент – это особая каста, с которой необходимо каждый раз заново строить отношения. И как я обычно отвечаю: «Клиент может и приехал на бесплатную консультацию, но он инвестировал один из самых ценных своих ресурсов, не восполняемых – ВРЕМЯ. Значит вы просто обязаны выяснить, для чего он пошел на такие инвестиции.

У стоматологов все значительно легче: «Болит зуб – выбираю врача». У клиентов ортодонтических клиник все на много сложнее: могут быть показания врача, а могут быть собственные хотелки, фантазии и сомнения. Часто пациенты, желающие изменить свою улыбку, не обладают полноценным признанием себя, самооценка их частенько достаточно низкая. Поэтому просто необходимо особенно аккуратно вести клиента до момента покупки.

Важно с первых минут сформировать атмосферу доверия, чтобы клиент мог рассказать о своих желаниях. Для этого и вежливость, и контакт глаз, и тактичное обращение, и участие в голосе, и умение слушать и слышать, и навык задавать наводящие и утверждающие вопросы, и главное навык закрывать разговор будут очень важны на этапе первого контакта с клиентом.

Открытием для обучаемых становится язык тела и понимание, что они сами часто возводят преграды в общении, а потом удивляются, почему не получается разговорить клиента.

Помощь в формировании маленького разговора ни о чем часто становится началом более доверительного общения с клиентом.
А навык задавать открытые вопросы очень помогает в будущем на этапе понимания, зачем же все-таки пришел клиент.