SMART в моих тренингах появился достаточно поздно, не потому что я не уделяла ему должного внимания, нет. А потому что все мои предложения внести эту тему в обучения завершались такими фразами заказчика:
Ой, SMART! Да, мы все по SMART делаем!
"У нас все хорошо со SMART" - слышала я ото всюду. Но то, что происходило на тренингах, говорило об обратном. И вот году в 2023ем мне все-таки удалось уговорить моего главного клиента внести в тренинги продаж эту тему. Уф! Тут и понеслось! Ребята в финале всей программы начали давать обратную связь, что SMART - чуть ли не самая эффективная тема из всей программы обучения продаж. Они рассказывали, какие результаты дала перестройка их речи и мышления. Окрыленная результатами, я сделала отдельный тренинг и опираясь на отзывы, стала его успешно продавать. Тренинг совсем не большой вышел - 4 часа очных занятий и 4 недели работы в чате на удаленке.
Хочу рассказать, что это за зверь такой – пресловутый SMART. Так как детали даже те, что изучал эту тему, помнят плохо.
Итак, SMART
S – SPECIFIC. Конкретный.
М – MEASURABLE. Измеримый.
А – ACHIEVABLE. Достижимый.
R – RELEVANT. Значимый, нужный.
Т - TIME BOUND. Ограниченный во времени.
Так расшифровывается данная аббревиатура.
О букве S - конкретика.
Такие фразы как: «лучший сервис», «продукты высокого качества», «дорого» "быстро" "рано" Это все примеры отсутствия конкретики, несоблюдения правил буквы S.
Да потому что, что имеется ввиду под понятием «лучший сервис»? Это скорости обслуживания, это о сопровождении после продажи, это о доставке, о скорости возвратов, о быстроте ответов консультантов? О чем Вы говорите, когда заявляете о лучшем сервисе? И лучший, это по сравнению с кем, с самым большим и ответственным конкурентом, или с палаткой на рынке? Выдав такую фразу, вы рискуете столкнуться с фантазией покупателя.
Объясню. Что имеется ввиду под понятием «лучший сервис»? Это скорость обслуживания, это о сопровождении после продажи, это о доставке, о скорости возвратов, о быстроте ответов консультантов? О чем Вы говорите, когда заявляете о своем лучшем сервисе? И лучший, это по сравнению с кем, с самым большим и ответственным конкурентом, или с палаткой на рынке? Выдав такую фразу, вы рискуете столкнуться с фантазией покупателя. Он сам додумает и потом будет Вам руки выкручивать, утверждая, что именно Вы ему это рассказывали. А беда вся в том, что Вы выразились неконкретно, дали почву для фантазий.
Как было бы сказать конкретно? Вы можете сказать: "У нас есть 4 демона-зала в Москве, где Вас встретят и обслужат наши продавцы-консультанты. В течении 15 минут Вы сможете совершить покупку в нашем магазине." Чувствуете? Детали надо излагать. Пусть не очень красиво, зато конкретно. Об этом буква S в SMART.
Абсолютно такая же ситуация с "высоким качеством товара". "Высокое качества" для человека может быть долгим сроком носки, может быть комфортом в использовании, может быть отсутствием необходимых лишних телодвижений при эксплуатации, а может выражаться в качестве покраски изделия и обработки, может в легкости, что угодно человеческая голова может вложить в это понятие. А что Вы имеете ввиду, когда сообщаете клиенту о высоком качестве? Сами определились? Мы учимся с ребятами выражаться конкретно.
И самый любимый и страшный пример на моих тренингах – это утверждение «это дорого». Я всегда рассказываю, не бросайтесь давать скидки, или доказывать, что это не так. Выясняйте конкретику. Что под этим дорого? С чем клиент сравнивал? Сравнивал ли вообще, или сам придумал пороги стоимости? Знает ли он все о свойствах товара? Обладает ли информацией по уровню сервисных составляющих, знает ли о программах рассрочек и т.д. Конкретика. Нужна конвертика, чтобы не уплывать в фантазии обоим - продавьцу и покупателю.
М – MEASURABLE. Измеримый.
Измеримость, она вычеркивает такие слова как «много», «мало», «быстро», «медленно», «достаточно», «в следующем месяце», «частично», «выборочно», «срочно», «примерный», «поздно», «рано», «ориентировочно»…
В технике SMART мы говорим конкретно и измеримо. Все, что можно померить, измеряем: - дни, - часы, - килограммы, -метры, - единицы товара, - деньги.
И это требование опять выходит из того, что у каждого в голове «быстро» будет выглядеть по-своему. У одного это пара минут, а у другого пара дней. «Много» у одного пара коробок, а у другого 100 коробок. Одному 500 тыс. рублей ежемесячного заработка много, а другому этого не хватает на семью и для него это минимум. Измеряем все, что можно померить, тогда не будет непонимания в Вашем общении.
А – ACHIEVABLE. Достижимый.
Достижимость – это о приземленности, о реальной возможности получить.
Если мы, например, не сможем получить товар до Нового Года, то имеет ли смыл его рассматривать в качестве подарка своим родным и друзьям.
Если мы сомневаемся в успехе проекта, то стоит ли о нем говорить.
Если мы уже пять лет в целеполагании ставили цель «начать ходить в спортзал», и так и ни разу туда не появились, имеет ли смысл писать это в шестой раз.
Если Вы видите, что Ваш ребенок рисует дай Бог на тройку, стоит ли его ругать за это и требовать пятерок.
Если Вы так загружены, что скорее всего не успеете до конца недели подъехать пообщаться с приятелем, то стоит ли его обнадеживать, говоря, что попробуете.
R – RELEVANT. Значимый, нужный.
Здесь о полезности и о приоритетах. SMART – он и об очитке от лишнего. Если Вы понимаете, что коллега не участвует в проекте, не надо его ставить на копию в письме. Если Вы знаете, что приятеля не интересует тема выставки, куда Вы собрались, надо ли его приглашать. Надо ли обсуждать во время встреч с клиентами и друзьями те вопросы, которые их не интересуют. И самое главное – если Вас не интересует тема, обсуждаемая в компании, надо ли, зевая, сидеть и слушать, или лучше извиниться и удалиться. Да, SMART, он не про реверансы и построение контакта, SMARTпро эффективность. Эффективность во всем: в постановке целей, в общении, в расстановке приоритетов.
Т - TIME BOUND. Ограниченный во времени.
Ограниченный во времени – это о том, чтобы любые договоренности, любые предложения, любые рассуждения и цели были зафиксированы во временных рамках.
- Доставим товар до 15:00 12 февраля. - Отзвоню Вам завтра 15 марта до 18:00 и сообщу, какое принято решение. - Встречаемся в 17:00 в центре зала на станции «Тверская». - Сегодня до 16:00 я пришлю все свободные даты для проведения мероприятия. - Мы ждем от тебя пост для соцсетей до завтра 14 февраля до 15:00.
Это же и о закрытии сделки, закрытии переговоров, закрытии возражений клиентов. Именно так закрывают любую бизнес-коммуникацию. Поговорили, обозначьте следующие шаги и ограничьте их во времени. Это ПРАВИЛО! Будете так делать, никогда ни одни договоренности не уплывут в никуда.
Вы видите, что SMART – это про четкость.
Бытует мнение, что SMART надо применять только в постановке целей. Многие сужают его возможное использование. Я бы этого не делала. Для меня SMART – это основа деловой коммуникации. Я бы со всеми студентами, которые впервые устроились на работу, учила бы в первую очередь именно SMART.
Ошибки в несоблюдении SMART
На тренингах мы с ребятами обычно накидываем еще список ошибок, которые совершаются при несоблюдении SMART, и они четко видят, что несоблюдение этих пресловутых пяти правил часто влекут за собой лишние телодвижения, демотивацию, а бывает, что организации оборачиваются в кругленькую сумму денег.
Примеры:
Занимались два дня задачей, которую оказалось нереально сделать - демотивация.
Не уточнили все детали заказа у клиента, передали в просчет. – потери времени на пересогласование и потери времени коллег.
Не дали клиенту четкий срок, когда будет просчитан его заказ. Клиент ждал вчера, а коллеги посчитают только завтра. – обманули ожидания клиента.
Отдали в просчет заказ, который заведомо привезти в срок не сможем – потратили время коллег.
Указали сроки поставки «конец месяца» - Клиент понял, что 20ого числа, а мы привезем к 28ому.
Не уточнили всех характеристик товара. Привезли не то. – Лежит товар второй год на складе.
Перечислять такие ситуации можно бесконечно. И если плотно поисследуете ошибки и лишние телодвижения сотрудников в Вашей организации, то увидите, что большая часть никому не нужных действий совершается именно по причине незнания и неумения применять SMART. Это касается и руководителей и рядовых сотрудников.
Вы видите, что SMART - это БАЗА деловой коммуникации. И я бы ее давала всем без исключения вновь прибывающим сотрудникам. Это исключит очень много лишних телодвижений в компании и процессы сделает более эффективными.