SMART как правило делового общения

Говорю я часто, на тренингах, когда участники пытаются выразить свою мысль, употребляя множество красивых, но не понятных и не конкретных слов.

Очень радует, что сейчас приходит молодежь из институтов, которую уже обучили этим основам. Но знать - не значит применять!

SMART - методология практиков. Ее надо уметь применять, и тогда ошибки в бизнесе, которые возникают именно по вине неграмотной коммуникации, сильно сокращаются.

SMART в моих тренингах появился достаточно поздно, потому что все мои предложения в начале карьеры внести эту тему в обучения завершались убеждениями заказчика, что у них и так все по SMART. Я не спорю обычно, но то, что происходило на тренингах, говорило об обратном.

И вот году в 2023ем мне все-таки удалось уговорить моего главного клиента внести в тренинги продаж эту тему.
И и понеслось!
Ребята в финале всей программы начали давать обратную связь, что SMART - чуть ли не самая эффективная тема из всей программы обучения продаж. Они рассказывали, какие результаты дала перестройка их речи и мышления. Окрыленная результатами, я сделала отдельный тренинг и опираясь на отзывы, стала его успешно продавать. Тренинг совсем не большой вышел - 4 часа очных занятий и 4 недели работы в чате на удаленке.

Хочу рассказать, что это за зверь такой – пресловутый SMART.

S – SPECIFIC. Конкретный.

М – MEASURABLE. Измеримый.

А – ACHIEVABLE. Достижимый.

R – RELEVANT. Значимый, нужный.

Т - TIME BOUND. Ограниченный во времени.

Так расшифровывается данная аббревиатура.

Примеры отсутствия конкретики, такие фразы как:

• лучший сервис,
• продукты высокого качества,
• дорого,
• быстро,
• рано,
• мало,
• нам надо вчера,
• сделайте все, как в прошлый раз,
• у конкурента лучше сервис,

Что имеется ввиду под понятием «лучший сервис»?
СЕРВИС - это скорости обслуживания? О сопровождении после продажи, это о доставке, о скорости возвратов, о быстроте ответов консультантов? О чем Вы говорите, когда заявляете о лучшем сервисе?

А ЛУЧШИЙ, это по сравнению с кем, с самым большим и ответственным конкурентом, или с палаткой на рынке? Выдав такую фразу, вы рискуете столкнуться с фантазией покупателя.

Вы можете сказать: "У нашей компании 4 демонстрационных зала в Москве, где Вас встретят и обслужат продавцы - консультанты, которые отлично знают характеристики товара и помогут подобрать решение под Ваши задачи. Склады находятся там же на местах. Обычно, в течении 15 минут клиенты совершают покупку в нашем магазине."

Чувствуете? Детали надо излагать. Это конкретно, ясно и понятно.

Об этом буква S в SMARТ!

Давайте рассмотрим так же выражение: "высокое качество товара".
ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО для человека может быть долгим сроком носки, может быть комфортом в использовании, может быть отсутствием необходимых лишних телодвижений при эксплуатации, а может выражаться в качестве покраски изделия и обработки, может в легкости.
Что угодно человеческая голова может вложить в это понятие!
А что Вы имеете ввиду, когда сообщаете клиенту о высоком качестве своего товара?
Здесь может выйти не согласованность. Клиент подумал одно, Вы - другое.

И самый любимый и страшный пример на моих тренингах – это утверждение «ЭТО ДОРОГО».
Я всегда убеждаю, не бросаться давать скидки, или доказывать, что это не так. Выясняйте конкретику, вспоминайте SMART.
Что клиент имел ввиду под этим дорого?
С чем клиент сравнивал?
Сравнивал ли вообще, или сам придумал пороги стоимости?
Знает ли он все о свойствах товара?
Конкретика. Нужна конвертика, чтобы не уплывать в фантазии обоим - продавьцу и покупателю.

если устали читать...

Если не устали, то читаем дальше.

М – MEASURABLE. Измеримый.

Измеримость нам необходима, для того, чтобы потом понять, как выполнено задание, или запрос. Чтобы были четкие единицы, в которых мы проверим качество исполнения.

Измеримость, она вычеркивает такие слова как «много», «мало», «быстро», «медленно», «достаточно», «в следующем месяце», «частично», «выборочно», «срочно», «примерный», «поздно», «рано», «ориентировочно».

Все, что можно измерить, измеряем:

• дни,
• часы,
• килограммы,
• метры,
• единицы товара,
• деньги,
• палеты с товаром,
• артикулы,
• размеры товара,
• количества файлов, что пересылаем.

И это требование опять выходит из того, что у каждого в голове БЫСТРО будет выглядеть по-своему. У одного это пара минут, а у другого пара дней.

МНОГО у одного пара коробок, а у другого 100 коробок. Одному 500 тыс. рублей ежемесячного заработка много, а другому этого не хватает на семью и для него это минимум. Измеряем все, что можно померить, тогда не будет непонимания в Вашем общении.

Достижимость – это о реалистичности, о возможности получить, или сделать с учетом имеющихся ресурсов: времени, навыков, наличии на складе, возможности к заказу.

• Если мы, например, не сможем получить товар до Нового Года, то имеет ли смыл его предлагать клиенту, и вообще о нем говорить и рассказывать, какой он.
• Если мы сомневаемся в успехе проекта, то стоит ли о нем говорить с коллегами.
• Надо ли обещать клиенту ответить сегодня, когда Вы точно знаете, что сегодня ответа не будет.
• Надо ли передавать задание коллегам на сборку, если Вы не совсем уверены, что клиент заберет товар. Надо ли перегружать коллег "на всякий случай".

Очень много времени сотрудников компании тратится именно из-за нежелания, или неумения получить реалистичные данные, дожать клиента, задать еще и еще пару вопросов. Подушки безопасности везде подкладываем, а то, что это время и ресурсы компании, не задумываемся.

Тут я обычно привожу вот такие примеры:

• Если вы получили письмо, в котором стоит 20 адресатов и хотите задать вопрос одному из них, надо ли продолжать ставить в копию всех 20 человек.
• Если Вы понимаете, что коллега не участвует в проекте, не надо его ставить на копию в письме.
• Надо ли приглашать сотрудников бухгалтерии на тренинг по навыкам продаж.
• Надо ли обсуждать во время встреч с клиентами и друзьями те вопросы, которые их не интересуют.
• И самое главное – если Вас не интересует тема, обсуждаемая в компании, надо ли, зевая, сидеть и слушать, или лучше извиниться и удалиться.

Да, SMART, он не про реверансы и построение контакта, SMART про эффективность. Эффективность во всем: в постановке целей, в общении, в расстановке приоритетов.

Ограниченность во времени – это о том, чтобы любые договоренности, любые предложения, любые рассуждения и цели были зафиксированы во временных рамках.

• Доставим товар до 15:00 12 февраля.
• Отзвоню Вам завтра 15 марта до 18:00 и сообщу, какое принято решение.
• Встречаемся в 17:00 в центре зала на станции «Тверская».
• Сегодня до 16:00 я пришлю все свободные даты для проведения мероприятия.
• Мы ждем от тебя пост для соцсетей до завтра 14 февраля до 15:00.

Это и о закрытии сделки, закрытии переговоров, закрытии возражений клиентов. Именно так закрывают любую бизнес-коммуникацию. Поговорили, обозначьте следующие шаги и ограничьте их во времени. Это ПРАВИЛО! Будете так делать, никогда ни одни договоренности не уплывут в никуда.

Заказывайте тренинги для своих команд.
SMART - один из самых небольших тренингов, но один из самых важных.
Его легко можно проводить в онлайн формате с домашками.

Вот мои контакты.
Бизнес-тренер и разработчик
программ развития персонала
Ольга Баринова
business-trainer@olgabarinova.ru
8-985-818-1486

⬇️ Приходите в телеграмм канал "Бизнес-тренинги Ольги Бариновой" - это рассказы о проведенных программах, идеи и фотографии с полей, а так же полезные материалы для участников проведенных тренингов.