Есть три типа вопросов в продажах. Открытые, закрытые, альтернативные.
Открытые вопросы – это вопросы, которые начинаются с вопросительных слов ЧТО, ГДЕ, КОГДА, ЗАЧЕМ, ПОЧЕМУ и т.д. и требуют развернутого ответа. Их мы больше всего любим в продажах на стадии выявления потребностей, так как нам просто необходимо, чтобы клиент рассказал о том, что ему необходимо, что он хотел бы приобрести, чего ему не хватает и как он это видит. Это вопросы типа:
Где вы будете использовать данный продукт?
Сколько времени думали эксплуатировать?
В каких условиях будете применять товар?
Какие сложности могут возникнуть во время применения товара?
Как раньше закрывали эту потребность, задачу? Как раньше справлялись?
Чем не устроил прежний метод?
И так далее...
Закрытые вопросы (мы их не любим в продажах)))), это вопросы, требующие четкого ответа «ДА», либо «НЕТ». Что значит, мы их не любим! Мы конечно любим все вопросы, но к закрытым у нас, у тренеров отношение сложное, так как ребята очень часто не умеют задавать открытые ( я расскажу чуть позже, почему) и ведут всю встречу исключительно закрытыми вопросами, таща клиента за шкирку туда, куда они считают правильным. Но не всегда клиент хочет туда идти и не всегда готов грамотно выразить, что ему надо. А дорога вымощенная закрытыми вопросами не всегда комфортна. Игра и диалог закрытых вопросов - это своего рода манипуляция и отсутствие способности и желания слышать клиента. Так как закрытый вопрос всегда предполагает какую-то ожидаемую картинку, которая мелькает в голове у задающего. Но ситуация не всегда такова. Примеры таких вопросов:
Вы будете использовать наш продукт только в помещениях?
Вы планируете эксплуатировать наш продукт больше года?
У Вас температуры в цехах превышают 30 градусов?
У Вас были сложности в применении похожих товаров?
Вы впервые будете применять данный продукт?
Ваши инженеры знают что-то о нашем продукте?
Это я переделала список открытых в закрытые. Почувствуйте разницу. Если в первом списке открытых вопросов мы получим рассказ клиента, то во втором только да, либо нет. Не так уж много! "Но, мы же зададим еще вопросы, когда клиент ответит!" - можете мне возразить Вы. Да! Но, чтобы клиент ответил, Вам все-таки придется задать открытые вопросы.
Есть еще Альтернативные вопросы. Это такие вопросы, в которых сразу предлагается выбор из двух, или трех вариантов. Они не дают разгуляться, но очень удобны, когда клиенту не надо давать возможности креативить. «Ты выбираешь синее, или красное?» - спрашиваем мы, когда у нас на складе только синее, или красное.
Выявление потребностей - стадия продаж, где просто необходим навык задавать открытые вопросы
Стадия выявления потребностей - это самая первая фаза продаж, где Вы пытаетесь понять, что клиенту надо: какого цвета, какого размера, какие количества. Очень часто, если мы говорим о В2В, на этой стадии совершенно не очевидна потребность, а есть только сложности, которые предприятие испытывает при производстве и ваш продукт: клей, герметик, ткань особого свойства может решить эту задачу, а может не решить. Поэтому необходимо выяснить все, что происходит на производстве, сходить туда, оценить ситуацию, расспросить рабочих, бригадиров. Здесь просто необходим навык задавать открытые вопросы.
И этот, на первый взгляд простой навык, становится самым сложным, которому приходится учиться.
Объясню, почему так сложно задавать открытые вопросы?
Все очень просто. Посмотрите для начала хотя бы на область нашего образования. Признайтесь честно, кто из вас часто задавал вопросы лекторам в институте? А у кого из Вас всегда был готов вопрос учителю в школе? За рамками фантазии вопросы… Да, исследователи провели наблюдения и выявили, что на 50 вопросов учителя приходится всего один вопрос от обучаемого. Мы не поощряем в своей системе образования навык задавать вопросы. Он атрофируется у взрослого с годами.
Но самый первый барьер вырастает сильно до прихода в систему образования, в возрасте 3-5 лет. Это возраст, когда ребенок активно интересуется миром и начинает говорить. В этом возрасте Вы не услышите у ребенка закрытых вопросов. Навык задавать открытые есть. Он просто сесть. Проследите, какие вопросы задает ребенок.
А почему тетя стоит?
А зачем дяде этот мешок?
А что ты будешь с этим делать?
А как варить чай?
А что будет делать бабушка?
А почему самолет летит?
А зачем папа это сказал?
А почему бабушка ушла?
А что мы тут будем делать?
Вопросы звучат только открытые. Ребенку в голову не приходит задавать закрытые вопросы. Так как закрытый вопрос предполагает наличие сформированной концепции, а у него ее еще нет. Он активно познает мир через открытый вопрос.
Вот так и специалист по продажам должен включать своего ребенка и изучать ситуацию клиента, чтобы продать именно то, что поможет решить его сложности.
Возвращаюсь к деткам 3х-5ти летнего возраста… И вот так малыш бегает за родителями и спрашивает, спрашивает, спрашивает. И что часто делает родитель на этой суматошной стадии развития ребенка, когда ему все интересно? Родитель отвечает: «Потом!», «Потому что!», «Вырастишь – узнаешь!», либо вообще не отвечает, игнорируя вопросы любознательного ребенка. Мы не можем осуждать родителя, так как детский натиск бывает реально очень мощным. Да, и не эта тема у нас сегодня. Наша задача определить момент и понять, что происходит с только что начавшимся развиваться навыком задавать открытые вопросы.
Что формируется в голове у малыша, когда он видит откровенное игнорирование, или односложные не понятные ответы? В голове возникает мысль: «Мои вопросы никому не нужны, они не уместны и мешают маме и папе. Не буду я больше их расстраивать». И вопросов становится все меньше и меньше, а потом они вообще пропадают. Все эти можем сказать травмы ложатся в теле в горловом блоке, шейном, челюстном. Навык остается там глубоко похороненным.
Навык задавать открытые вопросы прекращает развиваться
Я встречаю людей на тренингах, которые не могут вообще сформулировать вопроса. Да-да, в продажах есть люди, которые оперируют только утвердительными предложениями, превращая их в вопрос интонацией, или вопросительным кивком и взглядом… Не верите? А это так! Таких не много, это единицы, но они есть.
Большая же часть обычно в обиходе имеет только закрытые вопросы. По разным причинам и в отсутствии навыка задавать открытые вопросы и еще и потому что считают, что сами знают, куда клиента тащить. Этим грешат, как правило, продавцы со стажем. Ну, они же лучше знают! Они во сколько работают! Они упускают на первой стадии возможность узнать, что действительно надо клиенту и упускают продажу более дорогого, более высокотехнологичного решения.
На тренингах мы раскрываем обратно тот навык 3-5 лет. Мы сначала пишем на листках свои формы вопросов, потом их проговариваем, потом выслушиваем у коллег в речи, потом говорим без бумажки уже еще и еще раз.
Мы учимся переформулировать вопрос из закрытых форм в открытую.
Вот пример. Вопрос: «Вы используете ZOOM для проведения онлайн встреч?». Это закрытый вопрос, который повлечет ответ либо да, либо нет. Мы его меняем на вот такой: «Как вы организовали онлайн общение на предприятии?». Здесь мы можем услышать и про платформы, и про то довольны они или нет, и еще много, много чего, что сможем потом использовать в процессе продажи.
Такие упражнения не простые, даются сложно, но если их постоянно делать, то навык начинает восстанавливаться.
Итак, как восстанавливать навык задавать открытые вопросы:
Начать наблюдать за тем, какие вопросы задаете Вы и те, с кем Вы общаетесь.
Мысленно, или письменно переформулировать закрытые вопросы в открытые уже по факту, когда закрытый вопрос вылетел.
Осознанно задавать открытые вопросы. Готовить себе шпаргалки перед встречами. Проговаривать.
В общении с друзьями и родственниками тренироваться.
Научиться вести встречи, где Ваши вопросы и ответы клиента - это 90% времени. Это высший пилотаж - задавать вопросы и слушать.
А если чувствуете, что есть у Ваших ребят с этим проблемы - приходите с запросом, сделаем обучение.
Вот мои контакты: Бизнес-тренер и разработчик программ развития персонала Ольга Баринова Business-trainer@olgabarinova.ru 8-985-818-1486
⬇️ Приходите в телеграмм канал "Бизнес-тренинги Ольги Бариновой" - это рассказы о проведенных программах, идеи и фотографии с полей, а так же полезные материалы для участников проведенных тренингов.