Много слышу рассуждений на эту тему. Знакомых да и меня, честно признаюсь, раздражают звонки от банков, от клиник, которые вырывают из спокойного домашнего уюта и впаривают свои услуги. Могу сказать, как тренер и практик, я никогда не пойду учить холодным звонкам сферу В2С (Бизнес частному клиенту). В моем понимании – это ЗЛО и нарушение ЛИЧНЫХ ГРАНИЦ человека.
В2В (бизнес бизнесу) – другое дело.
На тренингах по холодным звонкам часто слышу почти у половины обучаемых такое мнение: «Нам не надо изголяться, проходя секретаря, нас соединяют так. Потому что наш продукт нужен».
И это круто, когда ты понимаешь, куда звонишь и когда твой продукт реально нужен. А это вопрос формирования базы для холодных звонков. Тут надо подойти с умом. Одним словом эта статья и мои тренинги для тех, чей продукт реально нужен и кто подходит к продажам с умом.
Я прошла суровую школу холодных звонков еще в далеких девяностых. Учу именно тем приемам и методам, что у меня сработали тогда. Их актуальность удалось проверить в 2000х. Тогда под моим руководством в корпорации 3М искали новых клиентов сотрудники наших дистрибьюторов. Очень благостные результаты получили мы в проекте. Миллионов 5 продаж только с одного обзвона.
А моя "суровая школа" была в 1997-1998 году, когда я работала менеджером по продажам в справочнике «Автопроводник», который только на средства от рекламы и жил. В те времена интернета еще не было. Помню, как мы в очередь к факсимильному аппарату стояли, чтобы выслать коммерческие предложения. Сейчас об этом вспоминать забавно - очередь из менеджеров к факсу. Но тогда это была правда жизни.
Холодный звонок был единственным средством для осуществления продажи. Причем книг на эту тему в том количестве, как сейчас не было, да и ресурсов, чтобы собирать базу тоже особо не было. Каждый крутился как мог. Выдумывал и изобретал. Мне, как большому любителю книжных магазинов, попала на глаза маленькая невзрачная книжка. Сейчас даже не вспомню автора. Я взяла из одной из ее глав методику и обкатывала в своей работе, добавляла своего. Опять пробовала и таким образом вырастила понимание наиболее эффективного метода. Два года я работала на холодных звонках в этом издательстве и дорабатывала и формировала свою схему, которой теперь и обучаю. Работала эффективно, была одной из первых в продажах. У нас тогда висел на стене график прихода денег и мы устраивали реальные соревнования, кто больше денег принесет за неделю в компанию. Моя схем работала прекрасно - я это проверила на опыте.
Когда вопрос встал о формировании обучения по холодным звонкам, то конечно же я достала из памяти именно свою методику и построила на ней тренинг. Сейчас обучение представляет из себя процесс холодного обзвона, которым я руковожу и обучаю одновременно. Выглядит все приблизительно так.
На первой стадии я учу, как подготовить базу к холодному обзвону. Ребята уходят на неделю с домашним заданием готовить эту базу. На следующее занятие, каждый должен с готовой базой прийти. Обсуждаем процесс и переходим к следующей стадии.
Далее изучаем будущее контактное лицо, его потребности, понимаем кому звоним и с чем идем. Уходим на стадию сбора контактов ключевых лиц и обхода секретаря.
Собираемся. Обсуждаем у кого сколько осталось контактов из базы. Как удалось с этим заданием справиться. Делимся опытом. Готовим красивую легенду, с которой будем звонить уже непосредственно ключевым лицам. Обкатываем манеру преподнесения легенды. Получаем обратную связь от группы и тренера. Пробуем еще раз. Оттачиваем навык красиво и живо говорить.
Я помню из своей практики это ощущение, когда ты уже навострился - звонишь весело и задорно с отточенной фразой и в хорошем приподнятом настроении. Как клиент, поддаваясь, твоему задору, начинает тоже прикалываться и приглашает на чашку кофе обсудить размещение в твоем справочнике. Это не сказка – это жизнь! Так бывает! Это практика, мотивация. Этому надо учиться. Мы учимся этому. Холодный звонок не должен быть навязываем. Это должен быть интересный увлекательный процесс преодоления себя и своих страхов.
Мало кто задумывается о том, как важно сформировать еще и образ себя звонящего.
В Великую Отечественную Войну дикторов, сообщающих о важных поворотах на линиях фронтов одевали во фраки, чтобы их голоса звучали торжественнее. Еще тогда образу уделяли внимание, потому что знали, что это работает. Почему Вы решаете, что это не важно? Образ свой, себя звонящего очень важно продумывать и настраиваться на холодный звонок заранее. Позитивно настраиваться, а не трястись до дрожи в коленях.
Если в обычных продажах мы имеем возможность задавать вопросы, то тут мы должны серьезно подойти к формированию первой фразы, которую озвучим клиенту. Она должна зацепить, заинтересовать, возбудить желание с нами пообщаться и пригласить нас на встречу. Это сложная задача. Мы учимся этому на тренинге. Чем хорош тренинг, это возможностью ее проговорить и получить обратную связь от коллег: «Как звучит? Какие чувства вызывает? Что бы переделали…»
Итак мы сформировали образ себя, придумали и отточили первую фразу. После этого расходимся на неделю звонить. Через неделю рефлексия по результатам, фиксация сработавших приемов. Обсуждение, что получилось, а что нет, что возьму в работу, а что нет. В финале тренинга у ребят план встреч с клиентами. Это и есть результат тренинга по холодным звонкам - встречи с клиентами, а как результат - продажи. Так как клиенты заинтересовались.
В В2В грамотно построенные холодные звонки работают - это факт. Важно все грамотно выстроить.