Про работу с возражениями

С 2019 года тренинг по работе с возражениями самый популярный у меня.
Методику, которую я начала давать в самом начале своей карьеры я взяла в Высшей Школе Экономики, когда училась у них. На первый взгляд, все достаточно просто.

Вот так выглядят "Этапы работы с возражениями" на листочках раздатки, которыми я сопровождаю свои обучения. В нем ничего не менялось с 2019 года. Если клиента четко вести по этапам, то возражения для Вас прекращают быть чем-то сложным и нервирующим. Становятся беседой с клиентом, в которой у Вас есть возможность много информации новой получить, чтобы по результатам еще и продать больше.

Но не было бы статьи, если бы все было так просто. В 2022 году ко мне начали на тренинги по работе с возражениями попадать люди, которые обучались у меня в 2019ом, они даже с моей раздаткой приходили, но навыка у них не было и в памяти ничего не оставалось. Я напряглась! Такие результаты моей работы меня не устраивали.

Один день работы на тренинге, получается, не срабатывал. Навык не формировался. Хотя эта программа была полностью построена на упражнениях. Каждый участник в рамках тренинга трижды выходил и отрабатывал техники. Отрабатывал и получал обратную связь. Значит обычный формат здесь не работает.

Задумалась я тогда. И решение пришло - домашние задания!
Я разбила все свои тренинги по продажам на смысловые куски по 3-4 часа и стала их давать раз в неделю. А на неделе между занятиями ребята уходили с домашними заданиями. Приходя на новую тему обучения, мы начинали с рассказа о том, как получилось выполнить домашки.

Результаты стали лучше. Но! Не все делали домашние задания, и практика показала, что в работе с возражениями одной недели мало, так как там необходимо отрабатывать как минимум два серьезных новых навыка - это ПРИСОЕДИНЕНИЕ (очень сложно дается) и НАВЫК ЗАДАВАТЬ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ( тоже не просто). Я сделала две недели домашек. Как результат половина группы стала забывать о наших заданиях на второй недели. Директора компании, на которой мы тестировании новые подходы, ругались на ребят, внушали им, что это не для галочки, а это надо им. Что тщетно. Человек - есть человек.

Я опять задумалась.

Процесс выполнения домашних заданий должен стать захватывающим. Такую непростую цель я перед собой поставила и взяла у ребят из Сибири тренинг по созданию игры. Тренировалась я тогда не на тренинге "Работа с возражениями", а на тренинге "SMART и конктретика". Сейчас уже не вспомню, почему. Может потому что предстояло обучение именно по той теме.

И что Вы думаете? Оно сработало! Я стала делить обучаемых на группы, давать задания, присваивать баллы, были баллы за скорость, баллы в минус, баллы в плюс. Каждый понедельник я подводила итоги. Работали мы в чате. И по результатам победившей команде выдавала веселые дипломы "СУПЕРСПЕЦ в SMART", или "СУПЕРСПЕЦ в РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ".

И дело пошло! 3 недели отработки проходили на одном дыхании. Количество невовлеченных снизилось до 10-15%. Это прекрасный вариант. Зато те, кто реально работал, обретал навык на все 100%. Он крепко поселялся в речи и фразы вылетали сами.

Через пол-года, когда я перестала радоваться успеху в освоении навыка, пришло более трезвое осознание процесса и я стала замечать еще одну вещь, которая подтормаживала применение изученной схемы по работе с возражениями. Беда пришла оттуда, откуда я даже не ожидала. Я отметила, что ребята часто не применяют навык не потому, что они его не отработали, а потому что саму фразу, брошенную клиентом, не считывают как возражение. А не считал, как возражение, мозг не включил кнопку на применение навыка. Ощущаете, про что это? Менеджер не осознал, что вот эта фраза была возражением! И все! И навык, обретенный на тренинге пролетел мимо, не применился, не был вытащен мозгом из багажника.

Ого! Получается, что необходимо домашки начинать с формирования реакции и осознанности ребят на фразы клиентов. Чтобы на любую фразу возражения в мозгу появлялась реакция типа: "Ага! Это было возражение!!!" И я добавила еще одну неделю, где мы только тем и занимаемся, что ловим в рабочем пространстве фразы, на которые мы сможем применить выученную модель. И это сработало! Теперь и идентификацией фраз у прошедших мое обучение ребят проблем нет. Реакция появляется мгновенно и навык у тех, кто работал, выскакивает практически сам. Это чудесно!

Я тут описала, как трансформировался тренинг "Работа с возражениями" в моей практике. По сути своей каждый тренинг, который заказывается несколько раз, получает свое развитие. Так происходят труды в моем бизнесе.

А что это для Вас? Для Вас это возможность получить не сырую теоретическую программу, а зрелый продукт, который реально работает.