С 2019 года тренинг по работе с возражениями самый популярный.
Методику, которую я начала давать в самом начале своей карьеры я взяла в Высшей Школе Экономики, когда училась у них бизнес-тренерству. На первый взгляд, все достаточно просто.
Методику, которую я начала давать в самом начале своей карьеры я взяла в Высшей Школе Экономики, когда училась у них бизнес-тренерству. На первый взгляд, все достаточно просто.
Этапы работы с возражениями
Вот так выглядят "Этапы работы с возражениями" на листочках раздатки, которыми я сопровождаю свои обучения. В нем ничего не менялось с 2019 года. Если клиента четко вести по этапам, то возражения для Вас прекращают быть чем-то сложным и нервирующим. Становятся беседой с клиентом, в которой у Вас есть возможность много информации новой получить, чтобы по результатам еще и продать больше.
Выслушать - первый шаг
Это о том, чтобы ни в коем случае не перебивать клиента. Что бы он не говорил, как бы ни выражался. Дать договорить до точки. Когда человек говорит, его эмоциональный ряд снижается. Мы должны это знать.
Присоединиться, или присоединение - второй шаг
Это сказать такую фразу, что клиент поймет, что Вы с ним и искренне желаете его вопрос решить. Это ни в коем случае не согласие с его точкой зрения, это согласие с тем, что он имеет право иметь эту точку зрения и реагировать так, как он реагирует.
Подробно по этой технике я написала целую статью. Вот она: https://olgabarinova.ru/tpost/6n7ox5l9a1-tehnika-prisoedineniya-v-rabote-s-vozraz
Подробно по этой технике я написала целую статью. Вот она: https://olgabarinova.ru/tpost/6n7ox5l9a1-tehnika-prisoedineniya-v-rabote-s-vozraz
Задавать вопросы - третий шаг
Здесь о чем? О том, что человек начал возражать, потому что его картина мира не совпала с Вашей. Необходимо выяснить детали несовпадения, необходимо понять, что там, в его картине мира. Почему пошла такая реакция. Где тот предмет, с которым надо работать. Очень часто он совсем не на поверхности, а находится значительно глубже. На этом этапе мы задает открытые вопросы, чтобы клиент рассказал нам ситуацию, раскрыл настоящие карты, а не те, которыми он машет в эмоциях.
Перефразировать, или применить парафраз
Парафраз - это закрытый вопрос, начинающийся со следующих фраз:
Давайте приведу примеры.
- Я правильно понимаю ...
- То есть ...
- Верно, что ...
Давайте приведу примеры.
- Я правильно понимаю, что у Вас 50 человек в десяти городах, которым необходимо организовать обучения по техникам работы с возражениями и Вы предпочитаете очный формат?
- То есть Вы все таки хотели бы провести тренинг очно, Вы не рассматриваете онлайн формат?
- Верно, что программа Вас устроила, теперь необходимо продумать организационные моменты?
Аргументация - четвертый шаг
Аргументация - это решение вопроса, предложение, презентация, рассказ о том, как у нас на предприятии все происходит, объяснение, почему так произошло. Это суть вопроса. Тут клиент уже эмоционально успокоился, понял, что Вы с ним, что реально хотите помочь, увидел через парафраз, что его услышали, расслабился и готов воспринимать информацию.
Закрытие возражения - пятый шаг
Обязательно любую договоренность, достигнутую в технике работы с возражениями необходимо закрывать - договориться о следующих шагах. Причем четко по SMART.
"Хорошо! Тогда смотрите как сделаем. Вы мне присылаете все детали: списки сотрудников, должности, города, где будем для них проводить обучения, а я Вам посчитаю финальную стоимость. Если Вы мне до 18:00 четверга дадите всю информацию, то я в пятницу в 14:00 смогу Вам рассчитать и прислать стоимость."
"Хорошо! Тогда смотрите как сделаем. Вы мне присылаете все детали: списки сотрудников, должности, города, где будем для них проводить обучения, а я Вам посчитаю финальную стоимость. Если Вы мне до 18:00 четверга дадите всю информацию, то я в пятницу в 14:00 смогу Вам рассчитать и прислать стоимость."
Все хорошо! Но техника не срабатывает с одного обучения, или прочтения
Но не было бы статьи, если бы все было так просто. В 2022 году ко мне начали на тренинги по работе с возражениями попадать люди, которые обучались у меня в 2019ом, они даже с моей раздаткой приходили, но навыка у них не было и в памяти ничего не оставалось. Я напряглась! Такие результаты моей работы меня не устраивали.
Один день работы на тренинге, получается, не срабатывал. Навык не формировался. Хотя эта программа была полностью построена на упражнениях. Каждый участник в рамках тренинга трижды выходил и отрабатывал техники. Отрабатывал и получал обратную связь. Значит обычный формат здесь не работает.
Что же делать? Как закрепить навык?
Задумалась я тогда. И решение пришло - домашние задания!
Я разбила все свои тренинги по продажам на смысловые куски по 3-4 часа и стала их давать раз в неделю. А на неделе между занятиями ребята уходили с домашними заданиями. Приходя на новую тему обучения, мы начинали с рассказа о том, как получилось выполнить домашки.
Я разбила все свои тренинги по продажам на смысловые куски по 3-4 часа и стала их давать раз в неделю. А на неделе между занятиями ребята уходили с домашними заданиями. Приходя на новую тему обучения, мы начинали с рассказа о том, как получилось выполнить домашки.
Результаты стали лучше. Но! Не все делали домашние задания, и практика показала, что в работе с возражениями одной недели мало, так как там необходимо отрабатывать как минимум два серьезных новых навыка - это ПРИСОЕДИНЕНИЕ (очень сложно дается) и НАВЫК ЗАДАВАТЬ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ( тоже не просто). Я сделала две недели домашек. Как результат половина группы стала забывать о наших заданиях на второй недели. Директора компании, на которой мы тестировании новые подходы, ругались на ребят, внушали им, что это не для галочки, а это надо им. Что тщетно. Человек - есть человек.
Я опять задумалась.
Игра! Геймификация - пришло мне!
Процесс выполнения домашних заданий должен стать захватывающим. Такую непростую цель я перед собой поставила и взяла у ребят из Сибири тренинг по созданию игры. Тренировалась я тогда не на тренинге "Работа с возражениями", а на тренинге "SMART и конктретика". Сейчас уже не вспомню, почему. Может потому что предстояло обучение именно по той теме.
И что Вы думаете? Оно сработало! Я стала делить обучаемых на группы, давать задания, присваивать баллы, были баллы за скорость, баллы в минус, баллы в плюс. Каждый понедельник я подводила итоги. Работали мы в чате. И по результатам победившей команде выдавала веселые дипломы "СУПЕРСПЕЦ в SMART", или "СУПЕРСПЕЦ в РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ".
И дело пошло! 3 недели отработки проходили на одном дыхании. Количество невовлеченных снизилось до 10-15%. Это прекрасный вариант. Зато те, кто реально работал, обретал навык на все 100%. Он крепко поселялся в речи и фразы вылетали сами.
Через пол-года, когда я перестала радоваться успеху в освоении навыка, пришло более трезвое осознание процесса и я стала замечать еще одну вещь, которая подтормаживала применение изученной схемы по работе с возражениями. Беда пришла оттуда, откуда я даже не ожидала. Я отметила, что ребята часто не применяют навык не потому, что они его не отработали, а потому что саму фразу, брошенную клиентом, не считывают как возражение. А не считал, как возражение, мозг не включил кнопку на применение навыка. Ощущаете, про что это? Менеджер не осознал, что вот эта фраза была возражением! И все! И навык, обретенный на тренинге пролетел мимо, не применился, не был вытащен мозгом из багажника.
Ого! Получается, что необходимо домашки начинать с формирования реакции и осознанности ребят на фразы клиентов. Чтобы на любую фразу возражения в мозгу появлялась реакция типа: "Ага! Это было возражение!!!" И я добавила еще одну неделю, где мы только тем и занимаемся, что ловим в рабочем пространстве фразы, на которые мы сможем применить выученную модель. И это сработало! Теперь и идентификацией фраз у прошедших мое обучение ребят проблем нет. Реакция появляется мгновенно и навык у тех, кто работал, выскакивает практически сам. Это чудесно!
Я тут описала, как трансформировался тренинг "Работа с возражениями" в моей практике. По сути своей каждый тренинг, который заказывается несколько раз, получает свое развитие. Так происходят труды в моем бизнесе.
А что это для Вас? Для Вас это возможность получить не сырую теоретическую программу, а зрелый продукт, который реально работает.
Пишите мне на почту, или в любой из месседжеров, если хотите заказать подобную программу!
Бизнес-тренер и разработчик
программ развития персонала
Ольга Баринова
business-trainer@olgabarinova.ru
8-985-818-1486
⬇️ Приходите в телеграмм канал "Бизнес-тренинги Ольги Бариновой" - это рассказы о проведенных программах, идеи и фотографии с полей, а так же полезные материалы для участников проведенных тренингов.