Click to order
Ваш заказ
Total: 
Имя
Фамилия
E-mail
Телефон

Эффективная коммуникация

Как распределить клиентов между менеджерами?

Кому и с каким сегментом работать, чтобы достигать максимальных результатов?

Есть ли в отделах продаж универсальные солдаты, которые способны любого клиента вытянуть?

Универсальных эффективных решений нет, как и универсальных солдатов, которые абсолютно со всеми найдут общий язык.
И тут важно, чтобы не только руководство понимало сильные стороны менеджера по продажам, но и сам менеджер адекватно оценивал свои способности, природную силу и возможности. А так же четко оценивал ситуацию на встрече с клиентом на предмет того, находится ли он с клиентом на одной волне, или идет в противофазе. А правильно оценив, умел грамотно подстроиться.
Задача звучит не просто, но на самом деле, решается небольшим тренингом и работой с собой после. Сразу предвижу возражение: «А будет ли обучаемый работать с собой после?». Вы знаете, если человека замотивировать не только в рабочей среде применять методику, если ему показать, что этой методикой можно улучшить отношения в семье, с любимыми близкими, с друзьями, спокойнее относиться к приходящим возмутителям спокойствия, то он с преогромным удовольствием будет отрабатывать материал и дома и на работе. Я именно так материал и строю на тренингах, мы всегда обращаемся и к личному опыту тоже. Это важно! Эта мотивация сильнее роста в рабочей среде. А рабочая среда, посеяв зерно знаний, получит отличные результаты и более уравновешенного и успешного сотрудника.
Итак, чтобы понять свои сильные стороны, слабые точки и научиться подстраиваться, сотруднику необходимо понять разницу восприятия информации людьми, а для этого прекрасно подходит Модель типирования личности Томаса Ковен, Майкла Леймбах и Чарльза Иванс «Рабочие стили», разработанная специально для бизнеса. Она идеально проста в изучении и применима в оценке и понимании уровня постройки.
Согласно данной модели, люди делятся на 4 типа по двум параметрам: эмоциональности восприятия и скорости обработки информации. Собственно с этого мы практически и начинаем тренинг: «Эмоциональные направо, неэмоциональные налево. Теперь в каждой группе поделитесь, пожалуйста на людей, которым надо много информации для принятия решения, те, которые детально подходят к выбору и основательно его делают и на тех, кто обычно решение принимает быстро, кто не считает, что нужно сильно «копать»». И вот у меня уже 4 группы для работы. Собственно по этому же принципу обучаемые потом за 3-5 минут учатся определять типаж клиента, или просто собеседника в рамках встречи.

Немного расскажу про типажи и их особенности. Что это для нас, как для представителей бизнеса.
Типаж «Экспрессивный» - это люди эмоциональные, шумные и быстрые. Они не любят излишне копать информацию, им достаточно весомых аргументов и фактов. Такой продавец общителен, контактен, со многими находит общий язык. Но для типажа «Аналитик», мы поговорим о нем позже, такие люди производят впечатление поверхностных и несерьезных. В их речи по мнению «Аналитика» не хватает фактов и аргументов, а презентации слишком насыщены эмоциями и мало информацией. Им сложно вместе работать и понимать друг друга «Экспрессивному» и «Аналитику». Здесь «Экспрессивный», обнаружив на встрече в лице клиента противоположный типаж должен себя сдерживать, вытащить всю детальную информацию о продуктах и компании, настроиться, взять себя в руки и быть готовым терпеливо отвечать на тысячи по его мнению незначимых вопросов и рассказывать, оппрерируя тысячами излишних деталей.
Типаж «Драйвер» - это люди неэмоциональные и стремительные. «Так, у Вас 5 минут на все про все!» - это типичный подход «Драйвера». Они не считают нужным лишний раз располяться в комплиментах и телячьих нежностях в виде вежливых слов, оборотов и выражений. «Время – деньги!» - утверждение придумали именно драйверы. Если «Драйвер» продавец, то он должен четко понимать, что его стремление все провернуть быстро и без особых реверансов может даже обидеть и оттолкнуть. Противоположный типаж «Драйвера» - «Любезный» даже боится местами таких людей. Они для них выглядят грубыи, неучитвыми и излишне жесткими. Поэтому «Драйвер», приехав на встречу и определив клиента как любезный, просто обязан вытащить из лексикона все вежливые приветливые фразы, спросить, как дела и вежливо в участием выслушать все тирады размышлений о жизни и о любви своего клиента. Да, а как иначе. Ведь это Вы приехали продавать!!!
Типаж «Аналитик» - это люди неэмоциональные и очень скурпулезные и внимателньые. Они чаще всречаются с технических департаментах, хотя и среди продавцов их тоже много. Во преки бытующим мнениям и собственной оценки себя, они очень много говорят. Их речь насыщена важными с их точки зрения терминами, моментами, характеристиками и выводами, их деловое письмо велико и информация часто располоагается под пунктами а, б, с, д, е, и т.д. Если продавец «Аналитик» приехал к клиенту «Экспрессивному», то ему надо встрепенуться, расправить плечи, повысить тембр голоса и срезать половину пунктов аргументации, оставив только самые важные. «Как понять какие важны?» - самый распространенный вопрос «Аналитика» на тренингах. А очень просто – спросить клиента: «Что для Вас наиболее важно в этом вопросе?» и рассказывать четко, кратко и ясно, усливая свою информацию видео демонстрациями, картинками и образцами.

Типаж «Любезный» - это эмоциональный и достаточно детально разбирающийся во всех вопросах человек. «Любезный» - это самый грамотный политик, он четко чувствует обстановку и выдеат только то, что приемлемо в ней. Он сложно говорит: «Нет!», стремясь со всеми и вся строить конструктивные отношения. Самое сложное для «Любезного» - это столкновение с «Драйвером». Продавец «Любезный», приехавший к «Драйверу» должен взять себя в руки, убрать все прелюдии и вежливые приветствия в начале встреи и может даже сам должен поинтересоваться: «Сколько у нас времени? Ага. Тогда прямо к делу!». Убрать лишние доводы и аргументы, псотупив, как описано в предыдущем кейсе с «Аналитиком». И главное – не обижаться на поведение «Драйвера», он себя так ведет не потому, что кому-то что-то хочет доказать, он просто со всеми себя так ведет. А очень часто «Любезный» в душе затаивает обиду и делает выводы о негативных результатх встречи, хотя там ничего и близкого к этому не было.
Это только рекомендации по поведению продавца на встрече, но есть еще и деловое письмо, и поведение в проекте, и переговоры, и методы аргументациии, которые мы выбираем. В своей работе всегда надо учитывать типаж человека, с которым мы ведем коммуникацию и чем более грамотные и подкованные мы, тем эффективнее будет результат.
И очень часто, когда Вы видите, что не ладятся отношения с клиентом, что не получается у продавца, лучшим решением иногда бывает поставить того, кому не надо подстраиваться и кто будет с клиентом на одной волне. А для этого руководитель должен знать отличительные особенности своих сотрудников и уметь определять типажи клиентов. Иногда ракировка фигур в шахматной партии бывает крайне-эффективной.
А иногда для развития сотрудника, его надо оставить с самым сложным для него типажом клиента и напарника. Обсуждать, вести, помогать и поддерживать в его развитии.

Нет универсальных решений. Только руководителю решать, как поступить.
А вот чтобы решения были максимально грамотными, необходимо владеть интсрументарием, как в случае повышения эффективности коммуникаций помогает Модель типирования личности Томаса Ковен, Майкла Леймбах и Чарльза Иванс «Рабочие стили».