Хочу поговорить о SMART.

Столько вижу людей, которые выкидывают при случае козыри, что владеют этой техникой, но, к сожалению, как только доходит до дела, оказывается, что знания весьма и весьма поверхностные.
Хочу, во-первых рассказать, что это за зверь такой – пресловутый SMART.
Во-вторых раскрыть более широкие смыслы этой методологии.
В третьей части моей статьи приведу примеры и дам упражнения, которые помогут на самом деле овладеть данной техникой.
Итак, SMART
S – SPECIFIC. Конкретный.

М – MEASURABLE. Измеримый.

А – ACHIEVABLE. Достижимый.

R – RELEVANT. Значимый, нужный.

Т - TIME BOUND. Ограниченный во времени.

Так расшифровывается данная аббревиатура. Теперь давайте конкретнее расскажу.
Такие фразы как:
«У нас лучший сервис»,
«Я люблю покупать продукты высокого качества»,
«Это дорого»
Это примеры, которые я чаще всего встречаю на своих тренингах. Почему они не конкретные?

Да потому что, что имеется ввиду под понятием «лучший сервис»? Это скорости обслуживания, это о сопровождении после продажи, это о доставке, о скорости возвратов, о быстроте ответов консультантов? О чем Вы говорите, когда заявляете о лучшем сервисе? И лучший, это по сравнению с кем, с самым большим и ответственным конкурентом, или с палаткой на рынке? Выдав такую фразу, вы рискуете столкнуться с фантазией покупателя.

Абсолютно такая же ситуация с высоким качеством товара. Высокое качества для человека может быть долгим сроком носки, может быть комфортом в использовании, может быть отсутствием необходимых лишних телодвижений при эксплуатации, а может выражаться в качестве покраски изделия и обработки, может в легкости, что угодно человеческая голова может вложить в это понятие.

И самый любимый и страшный пример на моих тренингах – это утверждение «это дорого». Я всегда рассказываю, не бросайтесь давать скидки, или доказывать, что это не так. Выясняйте конкретику. Что под этим дорого? С чем клиент сравнивал? Сравнивал ли вообще, или сам придумал пороги стоимости? Знает ли он все качества и свойства товара? Обладает ли информацией по уровню сервисных составляющих, знает ли о программах рассрочек и т.д. Конкретика.
Это все о букве S.
А вот примеры из частных встреч.
«Я хочу, чтобы он был счастливым»
«Хочу, чтобы год бы счастливым»
«Я хочу отношений с мужчиной, или женщиной»

Счастье – это никак не конкретная единица, так как каждый человек вложит в него свое. Для кого-то рай в шалаше, а кому-то миллионы нужны. Для кого-то счастье, когда ему ребенок улыбнулся, а кто-то окружен радостными людьми и чувствует себя глубоко несчастным. Так какого счастья вы хотите для человека. Тут надо четко выяснять, первое, что вы от него ждете? Благодарности, внимания, времени, потраченного на Вас. Что такое должно случиться, чтобы человек чувствовал себя счастливым.

Я всегда у своих клиентов на сессиях спрашиваю: «Что такое должно случиться, или произойти, чтобы ты сказал. Да вот теперь я счастлив, или вот теперь он счастлив?». Это хороший вопрос, который ведет к конкретике. Задавайте его себе почаще.

Отношения – тоже любимая размытая тема на тренингах личного роста. Для кого-то отношения – это скандалы и склоки. Только скажите, что это не отношения. Отношения. Отношениями сейчас называют встречи раз в квартал. А у кого-то это только переписка в месседжерах. Вы каких отношений хотите и что вкладываете в это понятие? Свадьба, секс, выходы в театры, поездки в путешествия. Вы чего хотите на самом деле?

Раскрыла? Мне кажется, да. Поехали дальше.
М – MEASURABLE. Измеримый.
Измеримость, она вычеркивает такие слова как «много», «мало», «быстро», «медленно», «достаточно», «в следующем месяце», «частично», «выборочно», «срочно», «примерный», «поздно», «рано», «ориентировочно»…
В технике SMART мы говорим конкретно и измеримо. Все, что можно померить, измеряем:
- дни,
- часы,
- килограммы,
- метры,
- единицы товара,
- деньги.

И это требование опять выходит из того, что у каждого в голове «быстро» будет выглядеть по-своему. У одного это пара минут, а у другого пара дней. «Много» у одного пара коробок, а у другого 100 коробок. Одному 500 тыс. рублей ежемесячного заработка много, а другому этого не хватает на семью и для него это минимум. Измеряем все, что можно померить.
А – ACHIEVABLE. Достижимый.
Достижимость – это о приземленности, о реальной возможности получить. Если мы, например, не сможем получить товар до Нового Года, то имеет ли смыл его рассматривать в качестве подарка своим родным и друзьям.

Если мы сомневаемся в успехе проекта, то стоит ли о нем говорить.

Если мы уже пять лет в целеполагании ставили цель «начать ходить в спортзал», и так и ни разу туда не появились, имеет ли смысл писать это в шестой раз.

Если Вы видите, что Ваш ребенок рисует дай Бог на тройку, стоит ли его ругать за это и требовать пятерок. Если Вы так загружены, что скорее всего не успеете до конца недели подъехать пообщаться с приятелем, то стоит ли его обнадеживать, говоря, что попробуете.
R – RELEVANT. Значимый, нужный.
Здесь о полезности и о приоритетах. SMART – он и об очитке от лишнего. Если Вы понимаете, что коллега не участвует в проекте, не надо его ставить на копию в письме. Если Вы знаете, что приятеля не интересует тема выставки, куда Вы собрались, надо ли его приглашать. Надо ли обсуждать во время встреч с клиентами и друзьями те вопросы, которые их не интересуют. И самое главное – если Вас не интересует тема, обсуждаемая в компании, надо ли, зевая, сидеть и слушать, или лучше извиниться и удалиться. Да, SMART, он не про реверансы и построение контакта, SMARTпро эффективность. Эффективность во всем: в постановке целей, в общении, в расстановке приоритетов.
Т - TIME BOUND. Ограниченный во времени.
Ограниченный во времени – это о том, чтобы любые договоренности, любые предложения, любые рассуждения и цели были зафиксированы во временных рамках.
- Доставим товар до 15:00 12 февраля.
- Отзвоню Вам завтра 15 марта до 18:00 и сообщу, какое принято решение.
- Встречаемся в 17:00 в центре зала на станции «Тверская».
- Сегодня до 16:00 я пришлю все свободные даты для проведения мероприятия.
- Мы ждем от тебя пост для соцсетей до завтра 14 февраля до 15:00.
Вроде чего проще, но чаще мы слышим размытые фразы:
- позвоню завтра,
- мы подумаем,
- нам еще нужно время,
- мне надо срочно,
- мы сделаем это очень быстро,
- мне надо еще вчера.
Я думаю, что у Вас в багаже еще предостаточно примеров, чтобы дополнить описание ситуаций с неконкретным указанием времени. Здесь тоже получается ошибка в коммуникации, так как один понимает по-своему, второй по-своему и… И потом проблема, когда один ждет исполнения обязательств, а у второго еще время не подошло.
Вы видите, что SMART – это про четкость.
Бытует мнение, что SMART надо применять только в постановке целей. Многие сужают его возможное использование. Я бы этого не делала. Для меня SMART – это основа деловой коммуникации. Я бы всех студентов, которые впервые устроились на работу учила бы в первую очередь именно SMARTу.
На тренингах мы с ребятами обычно накидываем еще список ошибок, которые совершаются при несоблюдении SMART, и они четко видят, что несоблюдение этих пресловутых пяти правил часто влекут за собой лишние телодвижения, демотивацию, а бывает, что организации оборачиваются в кругленькую сумму денег.
Примеры?
- Занимались два дня задачей, которую оказалось нереально сделать - демотивация.
- Не уточнили все детали заказа у клиента, передали в просчет. – потери времени на пересогласование и потери времени коллег.
- Не дали клиенту четкий срок, когда будет просчитан его заказ. Клиент ждал вчера, а коллеги посчитают только завтра. – обманули ожидания клиента.
- Отдали в просчет заказ, который заведомо привезти в срок не сможем – потратили время коллег.
- Указали сроки поставки «конец месяца» - Клиент понял, что 20ого числа, а мы привезем к 28ому.
- Не уточнили всех характеристик товара. Привезли не то. – Лежит товар второй год на складе.
Перечислять такие ситуации можно бесконечно. И если плотно поисследуете ошибки и лишние телодвижения сотрудников в Вашей организации, то увидите, что большая часть никому не нужных действий совершается именно по причине незнания и неумения применять SMART. Это касается и руководителей и рядовых сотрудников.
Ну а теперь я обещала пару упражнений.
1 упражнение.
Необходимо научиться видеть и слышать те ситуации, где нарушается SMART. Заведите себе блокнотик и выписывайте в него ситуации, где Вы видите несоблюдение. Причем, выписывая, помечайте обязательно то, в какой букве было несоблюдение.

Такое наблюдение в течении 3х – 4х недель приучит Вас видеть и замечать все ошибки, которые совершают Ваши близкие, коллеги, клиенты.

А научившить видеть то, где не так, мы уже сможете исправляться сами и задавать уточняющие вопросы людям с которыми общаетесь.
2 упражнение.
2 недели каждый день ставьте себе на день цель по SMART. Потратьте на это время, сделайте аккуратно, проверяйте, что каждая буква учтена в вашей цели. Навык коммуникации по SMARTотрабатывается именно на целеполагании. ЗА две недели ежедневной тренировки вы освоите навык в совершенстве, и он тесно войдет в Вашу жизнь.
Если самим сложновато, что можете взять курс по постановки целей. Там достаточно подробно с примерами описан весь процесс постановки целей и глубоко описаны ошибки, которые люди совершают при этом.
А если заинтересовались проведением тренинга для своих сотрудников, то оставьте заявку, я перезвоню Вам.
Заявка на проведение тренинга
1
100
Баринова Ольга